在前几年移动互联网的影响下，企业级软件纷纷开始向SaaS模式转变，CRM成为其中佼佼者并火爆资本市场，国内的CRM厂商如雨后春笋般出现。2016年，企业服务市场投资额度是300多亿元，而企业管理软件市场的收入才80多亿元。在过去的一年里云CRM市场中只有7起融资事件，与同期相比减少超50%，相较于过去的爆发性增长，整个市场的发展开始趋于冷静，增长速度趋于平稳。

国内企业很少拥有经验丰富的CRM专家，大多都依靠第三方软件协助管理，单一的客户管理已经很难满足现在的市场需求了。国内众多CRM厂商开始将单一业务性质向一体化管理转变，厂商基于产品原有优势向销售管理、供应链管理、销售自动化管理、社交化管理、营销管理等领域拓展。

原来的管理功能会被不断分解，由运营数据、大数据和人工智能手段来实现，升级为一套完整的客户运营系统，并与移动办公、数字营销充分融合，全渠道、实时响应。从另一方面说，今后很少会有人将自己的产品称之为CRM，用户将更容易接受智能CRM、营销化CRM、数字型CRM。

除了业务性质，在业务规模方面开始向中大型客户转变，原来的传统CRM主要采用本地部署的形式，主要还是服务于微小型企业。经过这几年云服务市场的带动，云CRM渐渐在中大型企业市场中被接受。云CRM不管是在成本优势上还是灵活性上都远远高于传统CRM，可适应中大型企业的业务拓展，众多CRM厂商开始将目光投向中大型企业。

在研究调查中表明，2016年已经有超过一半的企业用户只使用CRM并用其自带功能用于办公，使用CRM功能的特有功能，用其他办公软件来办公的仅占少部分。今年这一趋势更加明显，而且有更多用户倾向于将CRM与微信、网站等其他软件系统集成。这些说明了CRM将有两个趋势，第一，CRM功能将不断延伸甚至可能取代其他功能较为单一的企业级软件；第二，CRM单独应用场景越来越少，他会和越来越多的软件系统集成在一起应用。

现在的CRM市场主要可以划分为四类，一类是传统CRM，二类是以SaaS模式部署的社交型CRM，三类是以服务为主的CRM，四类是数字营销型CRM。这四类CRM并非泾渭分明，各自都会有所交集，但又特色鲜明。

国内CRM市场情况（单位：亿元）

从数据中可以看出，传统CRM比重在不断下降，其他三类CRM都以不同趋势增长，虽说SaaS CRM增长最为突出，但其市场竞争也是最为激烈的。SaaS（软件及服务），由于SaaS采用云端部署，这种部署方式鲜明特点就是快，反之就是、更换CRM也快，为用户提供良好的服务来维持续约率已成为各大厂商的重头戏。

现在的SaaS CRM基本上已经很成熟了，虽然在领域上已经细化，但是在功能上差别不大，所以功能的稳定和厂商提供的服务成为竞争的分水岭。普通用户对于功能性能的认知不强，对于他们来说，产品是否能够正常使用和提出问题能否得到及时反馈成为产品考核标准，其中服务能力不足成为导致企业用户更换CRM品牌的核心原因。

同时服务能力也是企业用户前期选型的重要依据，一般企业选型主要关注数据安全、服务能力、产品功能、数据存储、成本这五大因素，服务能力成为继数据安全之后的第二大考核因素。